Véritable signature d'une Maison, l'accueil est le premier point de contact avec le client. Mon rôle d'architecte d'intérieur relie l'aménagement des lieux (institutions culturelles, entreprises, hôtels) aux protocoles d'accueil, pour délivrer une impression d'excellence immédiate.
Je vous propose plusieurs façons de réfléchir ensemble, avec des interventions selon le niveau de nécessité de votre projet.
N° 01
LE REGARD
Cette formule courte vous permet de recevoir un avis complet après une visite d'une demi-journée sur votre lieu déjà existant. S'ensuivront une note brève et une courte conversation de feed-back. Ceci représente un premier levier avant l'éventuelle démarche vers la proposition suivante : l'intervention du Diagnostic.
N° 02
LE DIAGNOSTIC
L'intervention du Diagnostic se solde par un rapport écrit qui présente les dysfonctionnements observés ainsi que les recommandations à suivre. Elle s'effectue en trois passages d'observation afin d'observer les différents rythmes de votre accueil.
N° 03
LE PROTOCOLE
L'intervention du Protocole permet de mettre en forme vos protocoles d'accueil. Une étude préalable (basée sur des discussions ou sur l'intervention du Diagnostic si votre institution existe déjà) est nécessaire. Les observations relevées permettent ainsi soit la rédaction de nouveaux protocoles d'accueil, soit l'adaptation de ceux déjà en place. Je compose avec vous une manière de recevoir écrite pour votre établissement et transmise à votre équipe. De l'arrivée au départ, de l'attente à la remise de la chambre, des mots aux gestes, vos hôtes sauront accueillir avec la même justesse, que ce soit lors d'une journée de grande affluence ou d'une journée plus calme.
N° 04
LE CONSEIL
L'intervention du Conseil vous permet d'être accompagné tout au long de l'élaboration du projet sur plans, avec vos architectes ou votre bureau d'études. Un avis critique sur les esquisses déjà réalisées vous est donné. Les intentions sont corrigées afin d'apporter la précision nécessaire pour garantir un accueil de qualité.
N° 05
LA CONCEPTION
L'intervention de La Conception vous permet de partir d'une page blanche. Votre futur espace d'accueil est alors entièrement imaginé et dessiné sur plans par mes soins. Aucun plan n'est donc déjà établi, nous partons totalement de zéro.
N° 06
LA RÉALISATION
L'intervention de la Réalisation fait suite à l'intervention de la Conception. L'étape de la Conception est donc complétée et prolongée par la conduite complète de la mise en œuvre, qui comprend le choix des entreprises, le suivi du chantier et la réception du chantier.
Formée à l'architecture et à l'architecture d'intérieur, titulaire d'un executive master en management (ICHEC) et diplômée en conseil en couleur, je conçois les espaces d'accueil en tenant compte de ce qui s'y vit, de ce qui s'y travaille et de ce qui s'y décide. Mon approche s'appuie sur plus de dix années d'expérience de l'autre côté du comptoir, dans des entreprises de renom, dans l'hôtellerie de luxe et dans le secteur culturel. J'ai notamment occupé le poste de coordinatrice accueil du public et personnel de salle au théâtre Royal de la Monnaie, où j'ai conçu le protocole d'accueil et l'ai transmis à une équipe de trente-cinq personnes.
De ces deux vies vient une façon de concevoir qui tient les deux bouts : l'esthétique d'un lieu et la mécanique invisible de ceux qui y reçoivent.
La beauté ne s'arrête pas au seuil : c'est là qu'elle sublime l'essentiel.
Ma philosophie
À propos
Qui je suis
Je suis architecte d'intérieur et maîtresse de maison à parts égales. Ma vocation d'architecte d'intérieur s'est nourrie de mon expérience passée dans les métiers de l'accueil.
Véritable signature d'une maison, l'accueil est le premier point de contact avec la clientèle. En tant qu'architecte d'intérieur, mon rôle consiste à relier l'aménagement des lieux aux protocoles d'accueil afin de délivrer une impression d'excellence immédiate.
Après avoir été formée à l'architecture, puis à l'architecture d'intérieur, et avoir obtenu un diplôme en conseil en couleurs, j'ai développé une pratique précise et minutieuse, centrée sur le détail, l'esthétique et l'harmonie.
L'autre versant de mon parcours s'est écrit au sein de grandes maisons : à l'accueil d'un palace de la Côte d'Azur, en entreprise prestigieuse comme réceptionniste et assistante de direction, puis au Théâtre Royal de la Monnaie, où j'ai dirigé l'accueil du public et les hôtes de salle.
À la Monnaie comme dans les établissements nocturnes à très forte affluence, j'ai éprouvé les mêmes gestes essentiels : filtrer sans rompre l'accueil et organiser un vestiaire sans créer de goulot d'étranglement.
Aujourd'hui, ces deux savoir-faire n'en font plus qu'un. Je connais le quotidien des équipes sur le terrain et le fonctionnement interne d'un établissement : ce que la direction exige, ce dont le personnel a besoin pour bien recevoir et ce que le client ressent dès les dix premières secondes.
Ma vocation d'architecte d'intérieur s'est nourrie de mon expérience passée dans les métiers de l'accueil.
Jessica Grace Monson
Ce en quoi je crois
Ma philosophie
L'accueil et l'architecture sont interdépendants : l'art de recevoir naît d'une conception cohérente et réussie de l'espace, dans le regard de celui qui entre et le geste de celui qui accueille.
Une esthétique isolée de la praticité, de l'expérience vécue du lieu, de la circulation et d'une fluidité de l'espace, qui demeure invisible mais que l'on ressent à chaque pas, finit toujours par se trahir : dans une direction d'attente au tracé absent, dans un comptoir trop haut qui brise la visibilité du client, dans une circulation qui devrait favoriser le contact mais qui s'efface au contraire, ou dans un rangement oublié quelque part. La beauté ne s'arrête pas au seuil : c'est là qu'elle sublime l'essentiel.
J'ai longtemps vécu de l'autre côté du comptoir. Avant de dessiner des espaces d'accueil, je les ai habités, à la réception, dans des maisons de prestige, où j'ai appris ce dont un hôte a besoin pour bien faire son travail : la hauteur juste d'un plan de travail, la discrétion d'un rangement, une architecture qui donne au regard sa juste place pour aller à la rencontre du client. J'ai également traversé le seuil de ces mêmes lieux en tant que visiteuse, pour ressentir ce que l'on éprouve quand un espace nous accueille avant même que l'on ait parlé.
C'est de ces deux expériences que naît ma façon de concevoir : une esthétique qui se met au service de l'ergonomie, de la praticité et de l'utilité, pour celui qui reçoit comme pour celui qui arrive.
En effet, un lieu n'accueille jamais un seul public. Il en accueille trois à parts égales : celui qui arrive, celui qui reçoit et l'établissement qui les réunit. C'est cet équilibre, discret et essentiel, que je place au cœur de chaque projet.
Presse
Interview, MM Magazine, janvier 2016
Coordinatrice de l'accueil du public et du personnel de salle : l'interview traite de l'art de recevoir un public, de la composition d'une équipe de salle, et du challenge que représente une saison entière jouée hors les murs.
« Coordinatrice pour l'accueil du public et pour le personnel de salle » : puis-je tout simplement vous appeler the lady of the house ?
(rire) Vous pouvez ! J'aime à me voir comme une femme qui reçoit ses nombreux invités chez elle le temps d'une soirée spéciale et qui fait tout pour que cette soirée se déroule impeccablement. En effet, le public qui vient à la Monnaie ne vient pas uniquement pour un spectacle, mais pour une expérience totale. Il faut au préalable penser aux moindres détails, et le soir même, je veille à ce que tout se déroule comme prévu. Cela va de ramasser les pétales qui tombent des compositions florales à faire entrer discrètement des retardataires en profitant d'un fortissimo de l'orchestre, ou encore résoudre les complications les plus imprévisibles. Mon équipe est alors d'une importance capitale : le personnel de salle est le premier informateur et le véritable visage de la Monnaie.
Un visage que bien des gens reconnaissent au fil du temps. Quels critères un ouvreur de la Monnaie doit-il satisfaire ?
Ce n'est pas facile de faire une liste de critères. Nos collaborateurs en salle connaissent la qualité des productions de cette maison (c'est d'ailleurs pour beaucoup tout l'attrait de ce job !) et sont conscients que l'accueil doit en être le reflet. Discrétion, diplomatie et gentillesse sont de mise. Cela dit, l'équipe est très hétérogène. On y trouve aussi bien des septuagénaires pensionnés, qui travaillent à la Monnaie depuis 25 ans déjà et connaissent bien les petites habitudes de certains abonnés fidèles, que des étudiants de 18 ans qui sont très flexibles et échangent sans difficulté leur poste au parking contre un autre au vestiaire, au bar ou dans les loges. Ce qui est chouette, c'est la grande cohésion entre les diverses générations.
Cette saison, la Monnaie joue extra-muros. Quels sont les défis pour une maîtresse de maison qui reçoit ses invités en dehors de chez elle ?
La tension est pour ainsi dire une constante de mon travail : chaque représentation présente ses difficultés, et puis il y a aussi les occasions spéciales comme les captations filmées et les visites royales. Mais jouer une saison entière délocalisée, dans tant de salles différentes dotées chacune de leur infrastructure propre, c'est une tout autre affaire. Ne serait-ce que le nombre restreint de places de stationnement, par exemple : pour les représentations au Palais de la Monnaie à Tour & Taxis, nous examinons la possibilité de proposer un service spécial de navettes.
Autre défi : exploiter tous les avantages de ces salles plus modernes que notre salle à l'italienne. En lien avec le thème de la saison, « l'homme qui joue », nous essayons de jouer avec les espaces dans lesquels nous aménageons l'accueil. L'architecture et l'ambiance ainsi créées sont déterminantes. Toutefois, nous ne voulons pas déstabiliser le public. Notre modèle habituel est préservé et forme le leitmotiv de la saison : documents, guichets d'information et surtout personnel de salle passent leur temps à déménager. Nous nous approprions véritablement les espaces ; le public doit se sentir un peu comme un touriste qui, à son arrivée dans une ville étrangère, sait où se rendre sans déplier de plan.
Quelles conclusions pouvez-vous déjà tirer des premières productions extra-muros ? Quelles ont été les réactions du public parvenues à l'adresse extramuros@lamonnaie.be ?
On a beau tout préparer minutieusement à l'avance, il y a toujours des facteurs qui vous échappent. Les tuyaux et retours sont donc très précieux. Quelques personnes avaient ainsi rencontré des problèmes dûs à la hauteur et au degré d'inclinaison des escaliers du Théâtre National. Nous pouvons désormais en tenir compte : nous veillons à ce qu'il reste toujours quelques places facilement accessibles pour des personnes à mobilité réduite ou sensibles au vertige. Cela mis à part, la plupart des réactions étaient extrêmement positives, et c'est un véritable soulagement après tant de travail. Nous savons que de nombreux abonnés sont très attachés à leur théâtre.
Je crois que la continuité, surtout, est très appréciée. L'accueil réservé aux opéras est aussi important. On le remarque d'ailleurs très vite avec les premiers spectateurs qui sortent de la salle aux entractes ; on peut tout de suite sentir l'énergie positive ou négative de la salle.
La saison prochaine, vous serez de retour au Théâtre de la Monnaie : qu'est-ce qui changera pour vous après les rénovations ?
L'opération de rénovation aura remédié à quantité de désagréments pour le public. Plus de problèmes de chauffage et de ventilation, plus d'accrocs aux robes agrippées par les fauteuils usagés. Un surcroît de confort pour les spectateurs signifie automatiquement moins de travail pour nous. Peut-être même que tout se passera tellement bien que je regretterai l'effervescence extra-muros (rire).
Coördinatrice publieksonthaal en zaalpersoneel : mag ik je gerust the lady of the house noemen ?
(lacht) Dat mag ! Ik zie mijzelf graag als een gastvrouw, die haar vele gasten op een bijzondere avond onthaalt en er alles aan doet om die ook vlekkeloos te laten verlopen. Als het publiek naar de Munt komt, komt het immers niet enkel om naar een voorstelling te kijken, maar voor een totaalervaring. Vooraf moet aan het kleinste detail worden gedacht en de avond zelf zorg ik ervoor dat alles verloopt zoals het is uitgekiend. Dat gaat van het oprapen van gevallen blaadjes uit bloemstukken tot het subtiel binnenloodsen van laatkomers bij een orkestraal fortissimo en het oplossen van de meest onvoorspelbare complicaties. Mijn team is daarbij van essentieel belang : het zaalpersoneel is het eerste aanspreekpunt en het echte gezicht van de Munt.
Een gezicht dat veel mensen op den duur herkennen. Aan welke criteria moet een suppoost van de Munt eigenlijk voldoen ?
Dat is niet makkelijk in criteria uit te drukken. Onze zaalmedewerkers kennen de kwaliteit van de productie van dit huis (dat is voor velen net de aantrekkingskracht van deze job !) en ze beseffen dat het onthaal zich daar ook aan hoort te spiegelen. Discretie, diplomatie en vriendelijkheid zijn een must. Afgezien daarvan is het team erg heterogeen. Er zijn gepensioneerde zeventigers die al 25 jaar aan de slag zijn in de Munt en de kleine gewoontes van bepaalde trouwe abonnees ondertussen goed kennen. Maar evengoed werken er 18-jarige studenten, die dan weer erg flexibel zijn en moeiteloos hun taken op de parking inwisselen voor die in de vestiaire, de bar of de loges. Het fijne is dat de cohesie tussen de verschillende generaties groot is.
Dit seizoen speelt de Munt extra-muros. Waar liggen de uitdagingen voor een gastvrouw die haar gasten buitenshuis ontvangt ?
Aan spanning ontbreekt het mijn job sowieso nooit : iedere voorstelling heeft zo zijn struikelblokken, en dan zijn er nog de bijzondere gelegenheden als filmregistraties en koninklijke visites. Maar een volledig seizoen op verplaatsing spelen, in zoveel verschillende zalen met elk hun eigen infrastructuur, dat heeft nog wat meer voeten in de aarde. Alleen al de kwestie van de verminderde parkeergelegenheid bijvoorbeeld : voor de voorstellingen in het Muntpaleis op Tour & Taxis gaan we na of we daarvoor een speciale shuttleservice kunnen aanbieden.
Een andere uitdaging is om alles uit de mogelijkheden te halen, die deze modernere zalen op onze salle à l'italienne voorhebben. In lijn met het seizoensthema, « de spelende mens », proberen we te spelen met de ruimtes waarin we het onthaal inrichten. De architectuur en de sfeer die ermee kan gecreëerd worden, zijn daarbij bepalend. We willen het publiek echter ook niet destabiliseren. Ons vertrouwd model blijft zo goed mogelijk bewaard en vormt een leidmotief doorheen het seizoen : het materiaal, de infodesks en vooral het vaste zaalpersoneel verhuist voortdurend mee. We maken de ruimtes echt de onze. Het publiek moet zich een beetje voelen zoals een toerist, die in een vreemde stad komt en, zonder één kaart te openen, weet waarheen hij zich moet begeven.
Wat kun je al besluiten na de eerste producties extra-muros ? Wat waren de reacties bij het publiek, dat jullie op het adres extramuros@demunt.be steeds tips en feedback kan geven ?
Hoewel je van tevoren alles minutieus voorbereidt, zijn er steeds factoren die je over het hoofd kan zien. De tips en feedback zijn daarom van goudwaarde. Zo hadden enkele mensen het lastig met de hoogte en de hellingsgraad van de trappen van het Théâtre National. Daar kunnen we nu rekening mee houden : we zorgen ervoor dat er steeds enkele gemakkelijk toegankelijke plaatsjes vrij blijven voor mensen met beperkte mobiliteit of hoogtevrees. Maar afgezien daarvan waren de meeste reacties uitgesproken positief, en dat is na het vele werk een hele opluchting. Want we weten dat veel abonnees sterk gehecht zijn aan hun vaste schouwburg.
Ik vermoed dat vooral de continuïteit erg gewaardeerd wordt. Ook belangrijk is het feit dat de opera's zelf goed onthaald werden. Dat merk je trouwens heel snel aan de eerste toeschouwers die de zaal buitenstappen tijdens de pauzes ; je voelt zo de positieve of negatieve energie de zaal buitenwaaien.
Volgend seizoen terug naar de Muntschouwburg : wat verandert er voor jou na de renovaties ?
De hele renovatieoperatie zal tal van ongemakken voor het publiek verholpen hebben : geen problemen meer met de verwarming en ventilatie, geen damesjurken die blijven haperen aan de geschonden zitjes. En dat betekent voor ons automatisch minder tussenkomsten dan voorheen. Misschien verloopt alles straks zo vlot dat ik de extra-muros opwinding nog ga missen (lacht) !
Un lieu n'accueille jamais un seul public. Il en accueille trois.
Celui qui arrive · celui qui reçoit · l'établissement qui les réunit
Services
Concevoir ensemble votre prochain accueil
Je vous propose six chemins pour nous rencontrer, en fonction de l'avancement de votre projet. Quel que soit celui que vous empruntez, ma méthode reste la même : je comprends votre maison, j'écoute vos équipes, je conçois, je dialogue, je m'entoure des meilleurs corps de métiers et je vous accompagne jusqu'au bout. Avec un seul objectif : faire de votre accueil une signature.
« Accueillir ne consiste pas seulement à organiser : c'est aussi créer les conditions dans lesquelles chacun se sent attendu, respecté et considéré. »
Peter de Caluwe Ancien Directeur général et artistique du Théâtre Royal de la Monnaie
Ce que je fais
Je vous propose plusieurs façons de réfléchir ensemble, avec des interventions selon le niveau de nécessité de votre projet.
N° 01
LE REGARD
Cette formule courte vous permet de recevoir un avis complet après une visite d'une demi-journée sur votre lieu déjà existant. S'ensuivront une note brève et une courte conversation de feed-back. Ceci représente un premier levier avant l'éventuelle démarche vers la proposition suivante : l'intervention du Diagnostic.
N° 02
LE DIAGNOSTIC
L'intervention du Diagnostic se solde par un rapport écrit qui présente les dysfonctionnements observés ainsi que les recommandations à suivre. Elle s'effectue en trois passages d'observation afin d'observer les différents rythmes de votre accueil.
N° 03
LE PROTOCOLE
L'intervention du Protocole permet de mettre en forme vos protocoles d'accueil. Une étude préalable (basée sur des discussions ou sur l'intervention du Diagnostic si votre institution existe déjà) est nécessaire. Les observations relevées permettent ainsi soit la rédaction de nouveaux protocoles d'accueil, soit l'adaptation de ceux déjà en place. Je compose avec vous une manière de recevoir écrite pour votre établissement et transmise à votre équipe. De l'arrivée au départ, de l'attente à la remise de la chambre, des mots aux gestes, vos hôtes sauront accueillir avec la même justesse, que ce soit lors d'une journée de grande affluence ou d'une journée plus calme.
N° 04
LE CONSEIL
L'intervention du Conseil vous permet d'être accompagné tout au long de l'élaboration du projet sur plans, avec vos architectes ou votre bureau d'études. Un avis critique sur les esquisses déjà réalisées vous est donné. Les intentions sont corrigées afin d'apporter la précision nécessaire pour garantir un accueil de qualité.
N° 05
LA CONCEPTION
L'intervention de La Conception vous permet de partir d'une page blanche. Votre futur espace d'accueil est alors entièrement imaginé et dessiné sur plans par mes soins. Aucun plan n'est donc déjà établi, nous partons totalement de zéro.
N° 06
LA RÉALISATION
L'intervention de la Réalisation fait suite à l'intervention de la Conception. L'étape de la Conception est donc complétée et prolongée par la conduite complète de la mise en œuvre, qui comprend le choix des entreprises, le suivi du chantier et la réception du chantier.
Votre entreprise offre un accueil qui ouvre à l'envie d'y rester. Vos bureaux s'apprêtent à naitre ou à renaitre avec un visage souriant.
Le moment
Vous construisez, vous rénovez, vous déménagez.
Et si la réception était pensée avec vous par une spécialiste de l'accueil ?
Faire appel à une spécialiste de l'accueil est une réelle plus-value pour votre institution : cela vous permet de gagner la confiance de vos clients ainsi que la satisfaction du personnel pour lesquels le moindre détail aura été mûrement réfléchi.
L'accueil demande une attention particulière : un comptoir réfléchi et placé justement, des espaces offrants une disposition et une ambiance optimale ainsi qu'une réflexion sur l'acoustique et l'esthétique apporteront confort et élégance.
Mon expertise qui connait l'accueil de l'intérieur intervient dans ce cheminement qui vise l'excellence et est donc essentielle.
Ce que j'apporte
L'accueil doit être réfléchi avec ceux qui l'habitent chaque jour.
La façon dont on attend, dont le flux s'anime, dont la personne de l'accueil va pouvoir être présente se réfléchit. Pour cette raison, mon expertise est une plus-value aux plans déjà en place. Elle permet de peaufiner le travail déjà réfléchi par les architectes ou le bureau d'études pour rendre la facilité d'accueil au plus précise.
J'interviens donc de six manières en fonction du niveau d'exigence que votre projet requiert.
N° 01
LE REGARD
Cette formule courte vous permet de recevoir un avis complet après une visite d'une demi-journée sur votre lieu déjà existant. S'ensuivront une note brève et une courte conversation de feed-back. Ceci représente un premier levier avant l'éventuelle démarche vers la proposition suivante : l'intervention du Diagnostic.
N° 02
LE DIAGNOSTIC
L'intervention du Diagnostic se solde par un rapport écrit qui présente les dysfonctionnements observés ainsi que les recommandations à suivre. Elle s'effectue en trois passages d'observation afin d'observer les différents rythmes de votre accueil.
N° 03
LE PROTOCOLE
L'intervention du Protocole permet de mettre en forme vos protocoles d'accueil. Une étude préalable (basée sur des discussions ou sur l'intervention du Diagnostic si vos locaux existent déjà) est nécessaire. Les observations relevées permettent ainsi soit la rédaction de nouveaux protocoles d'accueil, soit l'adaptation de ceux déjà en place. Je compose avec vous une manière de recevoir écrite pour votre entreprise et transmise à votre équipe. De l'arrivée du visiteur à son départ, de l'attente à sa prise en charge, des mots aux gestes, vos hôtes d'accueil sauront recevoir avec la même justesse, que ce soit lors d'une journée de grande affluence ou d'une journée plus calme.
N° 04
LE CONSEIL
L'intervention du Conseil vous permet d'être accompagné tout au long de l'élaboration du projet sur plans, avec vos architectes ou votre bureau d'études. Un avis critique sur les esquisses déjà réalisées vous est donné. Les intentions sont corrigées afin d'apporter la précision nécessaire pour garantir un accueil de qualité.
N° 05
LA CONCEPTION
L'intervention de La Conception vous permet de partir d'une page blanche. Votre futur espace d'accueil est alors entièrement imaginé et dessiné sur plans par mes soins. Aucun plan n'est donc déjà établi, nous partons totalement de zéro.
N° 06
LA RÉALISATION
L'intervention de la Réalisation fait suite à l'intervention de la Conception. L'étape de la Conception est donc complétée et prolongée par la conduite complète de la mise en œuvre, qui comprend le choix des entreprises, le suivi du chantier et la réception du chantier.
« J'ai su apprécier sa capacité à conjuguer rigueur organisationnelle, sens du détail et véritable générosité dans l'accueil. »
Peter de Caluwe Ancien Directeur général et artistique du Théâtre Royal de la Monnaie
Parlons de votre projet.
Dites-moi où en est votre chantier et quand vous emménagez. Je reviens vers vous avec un premier regard, sans engagement.
Une maison en travaux doit pouvoir inspirer la même confiance à son public.
Trois façons de répondre à votre demande
Une maison peut changer de forme, de lieu ou de visage, mais elle doit garder son identité propre.
Moment 01
Vous rénovez
Le chantier redessine les entrées, les circulations, les vestiaires et les foyers. C'est le moment idéal pour repenser la manière dont le public entre, attend, est guidé et repart.
Moment 02
Vous jouez hors les murs
Vous jouez hors les murs, dans une salle provisoire, un lieu inattendu, devant un public qui ne connaît pas encore le chemin. L'accueil doit s'inventer rapidement, avec peu de moyens, et porter déjà la signature de la maison.
Moment 03
Vous revenez dans votre théâtre
Les murs sont les mêmes, ou presque. Le public, les équipes et les acteurs doivent réapprendre les lieux. Ce retour se prépare comme une première.
Ce que j'apporte
Un double regard, celui de l'espace et celui des équipes.
Je dessine ce qui se voit et j'écris ce qui se fait, pour que ces deux aspects se répondent. Dans une institution culturelle, la soirée commence bien avant le lever de rideau : à la porte, au filtrage, au vestiaire, dès la première parole échangée.
Chaque service peut être choisi à la carte, selon vos besoins et l'avancement de votre projet.
Formule unique
L'accompagnement
Mon rôle n'est pas de remplacer votre front of house manager, mais de l'appuyer. Je pense en amont, dans un plan cohérent unique, ce qui se décide habituellement au fil de l'eau. J'interviens en tant que conseiller et concepteur, et parfois sur le terrain pour ajuster le dispositif lors des premières représentations, en totale coordination avec les équipes en place.
Selon l'avancement de votre projet, voici les documents et les accompagnements que je remets à vos équipes. Chaque élément est conçu pour être utilisé directement par le front of house, la direction technique et la direction générale.
Quand l'institution déménage hors les murs
Une note d'identité d'accueil hors les murs
Un rapport de repérage du lieu
Un plan du parcours public et un plan de signalétique
Une fiche accessibilité (PMR et seniors)
Un plan d'entrée et de filtrage, et une note de réassurance du public
Un plan d'implantation de l'espace d'accueil et une sélection de mobilier
Un plan de placement du personnel de salle et une proposition de catégories de places
Les profils de postes et le texte d'annonce
Un livret d'accueil et un protocole d'accueil propres au lieu
Un programme de briefing des équipes
Un document de référence unique et un calendrier de coordination
Un bilan avec recommandations
Quand l'institution revient dans un lieu transformé
Un rapport d'analyse du lieu rénové
Un plan de répartition des postes et des flux
Un audit des process d'accueil et des recommandations
Un livret d'accueil, un protocole actualisé, un programme de briefing
Un cahier des charges de l'uniforme et des propositions de modèles
Une note de conseil sur les sièges et le mobilier d'accueil
Un plan du parcours public, un plan de signalétique, une fiche accessibilité
Une note de communication abonnés et un dispositif d'accueil dédié
Une fiche confort et des éléments de langage pour les équipes
Un plan d'accueil de l'inauguration
Un document de référence unique, un calendrier de coordination et un bilan
« Son professionnalisme, sa créativité et son aptitude à trouver des solutions, même dans des circonstances complexes, se sont particulièrement illustrés pendant les saisons Extra Muros, lorsque notre institution a dû se réinventer dans des lieux et des configurations très différents. »
Peter de Caluwe Ancien Directeur général et artistique du Théâtre Royal de la Monnaie
EXTRA MUROS (Opéra Royal de la Monnaie, 2016)
Mon expertise
J'ai accueilli le public d'un opéra.
Faire appel à une spécialiste de l'accueil est une réelle plus-value pour votre institution : cela vous permet de gagner la confiance de votre public ainsi que la satisfaction du personnel, pour lesquels le moindre détail aura été mûrement réfléchi.
L'accueil demande une attention particulière : des vestiaires, des desks et une billetterie réfléchis et placés justement, des espaces offrant une disposition et une ambiance optimales, ainsi qu'une réflexion sur l'acoustique et l'esthétique, apporteront confort et élégance.
Mon expertise, qui connaît l'accueil de l'intérieur, intervient dans ce cheminement qui vise l'excellence : elle y est donc essentielle.
J'ai été responsable de l'accueil du public et des hôtes de salle au Théâtre Royal de la Monnaie, à Bruxelles : filtrage, vestiaires, équipes de salle. J'y ai conçu un protocole d'accueil de haut standing, que j'ai transmis à une équipe d'une trentaine de personnes.
Pour l'écrire, j'ai mené des audits au Royal Opera House de Covent Garden, à Londres, et à l'Opéra de Lille, puis adapté les meilleures pratiques à la Monnaie. Je connais le rythme des entractes et la pression des dix minutes avant le lever de rideau, parce que je les ai vécus de l'intérieur.
Votre maison change de forme ou de lieu ?
Écrivez-moi quelques lignes, avec la date de réouverture si vous l'avez. Nous verrons ensemble ce qu'il faut préparer, et dans quel ordre.
L'accueil est le premier point de contact entre un établissement et sa clientèle. L'accueil ne s'improvise pas : il se travaille, se dessine et se transmet selon les règles de l'art.
La beauté ne s'arrête pas au seuil : c'est là qu'elle sublime l'essentiel.
Ma philosophie
Mon expertise
Deux savoirs, le design intérieur et l'hospitalité, tenus à parts égales.
L’architecture intérieure et l’accueil sont indissociables. Un protocole d’accueil ne donne le meilleur de lui-même que si l’espace a été pensé pour lui : l’architecture en est le point de départ. Le temps gagné, la fluidité des gestes et l’efficacité d’une équipe se décident d’abord dans le dessin du lieu, bien avant l’arrivée du premier client. Sur une architecture intérieure réfléchie en amont, les bons protocoles peuvent alors se déployer. J’ai passé une dizaine d’années dans les métiers de l’accueil : je comprends l’accueil de l’intérieur, et l’architecture qui lui convient. Je sais aussi écrire les protocoles d’accueil, ce qui me permet de concevoir l’espace en sachant précisément ce qu’il devra porter.
À cette expérience s’ajoutent une formation en architecture, puis en architecture d’intérieur, et un diplôme en conseil en couleur : je conçois les espaces d’accueil avec ces deux regards.
« Car accueillir ne consiste pas seulement à organiser : c'est aussi créer les conditions dans lesquelles chacun se sent attendu, respecté et considéré. »
Peter de Caluwe Ancien Directeur général et artistique du Théâtre Royal de la Monnaie
Deux façons de travailler ensemble
Votre hôtel se construit, se redessine ou il souhaite revoir sa manière de recevoir.
Vous construisez ou rénovez
L'accueil se dessine d'abord sur plan
Le lobby, le comptoir, la conciergerie, le seuil. Chaque décision est prise en concertation avec l'équipe en amont. L'accueil est dessiné et réfléchi avec le regard de celle qui a travaillé de l'autre côté du comptoir durant tant d'années.
Que vous construisiez ou rénoviez, vous pouvez passer par les interventions du Diagnostic, du Conseil, de la Conception et de la Réalisation.
Vous dirigez un petit hôtel
Écriture de votre protocole d'accueil
Je rédige et adapte avec vous vos protocoles d'accueil. Lorsque des travaux ne sont pas prévus, je crée avec vous une manière de recevoir écrite pour votre maison et transmise à votre équipe. De l'arrivée au départ, de l'attente à la remise de la chambre, vos hôtes sauront accueillir avec la même justesse, qu'il s'agisse d'une journée de grande affluence ou d'une journée plus calme.
L'intervention du Protocole est requise, précédée de l'étape du Diagnostic.
Parlons de votre projet.
Que vous soyez en train d'élaborer un plan, que vous ayez une ouverture prévue ou que vous souhaitiez simplement donner à votre équipe une manière commune d'accueillir, dites-moi où vous en êtes, je vous réponds personnellement.
